Balık Baştan Kokar

Yıllar önce Japonlarla ‘Toplam Kalite’ çalışmaları yaparken bir Japon Uzman, ‘ ben sizin şirketinizin kaliteye ve müşteriye bakışını beş dakikada anlarım’ demişti. Çok şaşırmıştım, bu mümkün değildi; İşletmeyi gezmeli , çalışanlarla konuşmalı, müşteri şikayeti, fireler vb. verileri incelemeliydi. Bunun içinde beş dakika yetmezdi. Peki nasıl olacak bu ? diye sordu bir arkadaşımız. 

Güldü Japon uzman ; 'ben düşündüklerinizi yapmayacağım dedi. Sadece tepe yöneticinizden kalite ve müşteriye verdiği önem konusunda beş dakika konuşma yapmasını isteyeceğim. Lider ‘rol model’dir. O ne yaparsa, çalışanlarda aynı şekilde davranır.' dedi. Bakın ne kadar anlamlı.

kaynak

Lider ‘insan odaklı’ ise çalışan herkes yanındakini önemser. Bunu nasıl anlayabiliriz? Bir iş kazası olduğunu varsayalım. Kimse yaralandı mı? diye sorar ‘insan odaklı’ lider. Oysa hemen maddi zararı soruyorsa o lider para odaklıdır. O firmada da herkes parayı önemser, fireleri, iadeleri önemser.

Çevre odaklı bir liderin çalışanları da çevreyi önemser. Ama ‘atıkları geceleri dereye verin’ diyen yöneticilerin çalışanları çevre kirliliğini hiç önemsemeden buldukları her fırsatta çevreyi kirletirler.

Eğer bir yönetici, hatalı bir ürünü ‘müşteriye gönderin , bundan iyisini mi bulacak’ derse, çok daha büyük hataları olan ürünleri de çalışanlar sormadan müşteriye gönderirler.

O halde şirket  patronlarına, tepe yöneticilerine çok önemli bir görev düşüyor. Çoğu müşteriyi önemsiyor zaten, ama çalışanını, çevreyi, iş güvenliğini, tedarikçisini yeteri kadar önemseyen  çokta fazla değil. ‘Rol Model’ olduğumuzu hiç unutmayalım.

Atalarımız çok güzel söylemiş; ‘Balık baştan kokar.’ Öyle değil mi? ne dersiniz?

Bir Firmada Ekip Çalışmalarının Önemi Üzerine

Şirketlerde ‘ekip çalışması zaman kaybıdır’ fikrine inanan pek çok kişi tanıdım.  Bu kişiler bulundukları ortama göre oldukça donanımlı ve zeki insanlardı.

Ekiplerin aşağıdaki nedenlerle başarılı olacağına inanmıyorlardı;

Onlara göre ekipler;

·        Etkisiz kararlar alırlar,

·        Boşa zaman harcarlar,

·        Dikkatlerini toplamakta kişiler kadar başarılı olamazlar,

·        Üzerinde anlaşmaya varılmış, etkisiz sonuçlar üretirler,

Ekip çalışması derken bölümlerin ekip olarak çalışmalarını kastetmiyorum. Ben bir konu yada problem üzerine çalışan konuyla ilgili 7-8 kişilik  gruplardan bahsediyorum. Bu gruplar gönüllü olabilir yada yönetim tarafından seçilebilir. Konuda onlara verilmiş olabilir yada kendileri seçerler.

Ben ekip çalışmalarının  bir organizasyona çok yararları olduğunu düşünenlerdenim, ekip çalışmalarının şirkete faydalarını şöyle sıralayabiliriz;

·        Üyelerin farklı yetenek ve özellikleri ekip içinde kullanılır,

·        Bireysel sonuçlardan çok daha mükemmeline erişilmiş olur,

·        Tek kişinin yapamayacağı kapsamlı işlerde  işbölümü yapılmasına olanak sağlar,

·        Ekip ruhu ve aynı hedefe doğru çalışmak motivasyonu ve şirkete bağlılığı arttırır.

·        Ekip çalışmaları şirketin problem çözme kapasitesini oluşturur,

·        Kişiler ekip çalışmasında birbirlerini daha yakından tanıyarak, önemli fikirleri olduğunu 

·        görür ve birbirlerine saygı duymaya başlarlar.

Danışmanlık yaptığım şirketlerde hep ekip çalışmalarına önem verdim. Çok güzel sonuçlar elde ettik. Özellikle Kalite Çemberleri ile ( gönüllü ve operatör düzeyinde yapılan çalışmalar) heyecan verici sonuçlar elde ettik. Bir yazımda bunlardan bahsedeceğim.

Ekip çalışmaları yapmak zannedildiği kadar kolay değildir. Doğru kurulan ve doğru yönetilen ekiplerin etkili olabilmesi için;

·        Ekip üyelerinin benimsediği ortak bir değer sistemi var olmalıdır.

·        Ekip olarak uyumlu çalışma becerilerinin geliştirilmesi gerekir. Bunlar;

                 - Sorunları kriz yaratmadan çözme kararlılığı,

                 - Toplantı sistematiğinin benimsenmesi,

                 - Konuları tartışma becerilerinin geliştirilmesi

                 - Problem çözme becerisi,



Ekip çalışmalarında hedef, daha çok çalışmadan, farklı tarzda çalışarak daha fazlasını elde etmektir. Ekip çalışmaları kolay kolay benimsenmez, bunun ana iki nedeni vardır;

·        Ekip çalışmaları sonucunda alınan kararlarla iş yapış tarzınızı değiştirmeniz gerekir,

·        İnsanlar işi tek ellerinde tutamazlarsa, işlerini kaybedeceklerini zannederler.

Ekip Çalışmasının sonuç vermediği durumlar da vardır:

·        Ekip içinde en iyi sonuca ulaşmak yerine, uyuma fazla önem verilmesi

·        Ekip çalışması tekniklerinin tam olarak kavranmamış olması,

·        Çok fazla anlaşmazlık ve çatışma,

·        Bireyselliğe çok fazla önem verilmesi,

·        Ekiplere yetki verilmemesi,

·        Ekiplerin toplantı yönetimini bilmemesi,

·        Yöneticilerin ekip çalışmasına güvenmemesi ve toplantı günlerinde üyelere başka işler verilmesi,

Yazımı Türk- Japon Kürek yarışı ekipleri ile ilgili bir fıkrayla bitirmek istiyorum.

Türk ve Japon şirketleri arasında bir kürek yarışı düzenlenmesine karar verildi.
Japonların takımında 8 kişi kürek çekiyor, 1 kişi dümencilik yapıyordu.
Türk Takımında ise 2 kişi kürek çekiyor, 3 kişi şeflik 3 kişi müdürlük yapıyor 1 kişi de dümeni kullanıyordu.
Her iki takımda, performanslarının en üst düzeyine varabilmek için uzun ve zorlu bir hazırlık döneminden geçti.
Büyük gün geldi ve iki takımda, kendini hazır hissediyordu.  Japonlar yarışı bir kilometre farkla kazandılar...
Yarış sonrası Türk takımı çok sarsılmıştı. Türk Şirket yönetimi yarışın açık farkla kaybedilmesinin nedeninin bulunmasına karar verdi.
Yapılan araştırmalar, analizler ve uzun çalışmalar sonucu düzenlenen raporlara göre hata bulundu ve çözüm önerisi getirildi.
Çözüm olarak yönetimdeki düzeni güçlendirmek için 1 genel müdür atandı, ve sandaldaki ağırlığı dengelemek için kürekçi sayısı da 1 e indirildi.
Japonlara yeni bir yarış teklif etme kararı alındı.
9 kişilik Türk takımı Japonlarla bir yarış yapmak üzere yeniden yapılandı.
Japonların takımında 8 kişi kürek çekiyor, 1 kişi dümencilik yapıyordu.
Türk Takımında ise yeni yapılanma şekli şöyleydi,
1 Genel müdür
3 Bölgesel müdür
3 Dümen şefi
1 Dümenci
1 Kürekçi
İkinci yarışı Japonlar iki kilometre arayla kazandılar. Tepesi atan Türk şirketi yönetim kurulu hemen harekete geçti. Yarışın kaybedilmesinden sorumlu tutulan kürekçi kovuldu, müdürlere ve diğer personele sorunun çözümüne olan katkılarından dolayı ikramiye verildi.



Tanıdık geldi mi? Siz ekip çalışmalarına inanıyor musunuz?  Yoksa vakit kaybımı diyorsunuz?

Elemanlarınız Sorumluluk Almaktan Kaçıyor mu?

Sizce suçlu kim ?

Yapılması gereken önemli bir iş vardı.
Ve HERKES BİRİSİ nin bu işi yapacağından emindi.
İşi HERHANGİ BİRİ de yapabilirdi ama, HİÇ KİMSE yapmadı.
BİRİSİ buna çok kızdı. Çünkü iş HERKES in işiydi.
HERKES, HERHANGİ BİRİ nin bu işi yapabileceğini düşünüyordu; ama HİÇ KİMSE, HERKES in yapamayacağının farkında değildi.

Sonunda HERHANGİ BİRİ nin yapabileceği bir işi HİÇ KİMSE yapmadığı için HERKES, BİRİSİ ni suçladı...

Bu hikaye için çoğu yönetici, tam bizim orası diye düşünür ve elemanlarının sorumluluk almadığından yakınır;

• Ben görev olarak vermedikçe, kendi işleri dışında bir işi üstlenmiyorlar, Sormadıkça ellerindeki bir işi bitirmiyorlar, iş bitirici değiller,

• Toplantıda yapılması gereken bir iş tanımlandığında kimse üstüne almak istemiyor. Toplantıda birisine görev olarak versek bile sonradan yapılmadığını görüyoruz.

Evlerinde de böylemidir bu insanlar, tembel, işten kaçan. Hiç zannetmiyorum, çoğu evlerinde ateş gibidir. Peki neden böyle diye düşündünüz mü? 

Elemanların sorumluluk almamasının sebebi aşağıdakiler olabilir;

• İş yaparken yaptıkları hatalardan dolayı ağır eleştiri alıyorlardır, hata yapmaktan korktukları için sorumluluk almıyorlardır. Yapılan ilk hatayı hoş görmelisiniz. Aynı konuda ikinci kez hata yaparsa karşınıza alıp, hatanın neden tekrarladığını sorgulayınız ve tekrarlamaması için ne gerekiyorsa birlikte kararlaştırınız.

•  Müdürler benzer sebeplerle sorumluluk almıyorlarsa, yanlarında çalışanlar hiç almazlar. Çünkü, yöneticileri herkes ‘Rol Model ‘ olarak alır. Önce yöneticilerinizin sorumluluk alması için çalışınız.

•  İş yapan da yapmayan da aynı değeri görüyor ve aynı parayı alıyorsa , neden diğerinden fazla iş yapsınlar ki? Bu durumda ‘Performans değerlendirme’ yapmak ve kriterlerden birisini ‘sorumluluk almak’ olarak belirleyebilirsiniz. Bu durumda değerlendirme sonucunda sorumluluk alanlar daha fazla puan alacaktır. Yıl sonunda maaş artışı belirlenirken, bu puanı belli bir oranda dikkate alınız.

          Sorumluluk alanları çeşitli toplantılarda herkesin önünde yaptığı işi anlatarak takdir ediniz.

          Panoya kendiliklerden aldıkları sorumluluğu anlatan bir yazı asınız.

         Yöneticilerin bu şekilde davrandığı bir şirkette ‘sorumluluk almak’ bir kurum kültürü halini    

         alır ve herkes sorumluluk almaya çalışır.

Sizin elemanlarınız sorumluluk alıyor mu?Yoksa sizde dertlimisiniz?

Kadınları Mest Edemedi

1 Eylül Sözcü gazetesinde okuduğum bir haberden söz etmek istiyorum. MEY içki grubu, özelleştirme sonrası, sektöre girmenin heyecanı ile  ‘yenilik’ adına kadınlara yönelik olarak ‘Mest’ rakısını piyasaya sürmüş. Rakı tüketiminde kadınların oranı % 16’ yı bulduğu düşünülürse kadınlara özel, Sultaniye üzümünden üretilen bir rakı fikri, oldukça akıllıca görünüyor. Ancak ne olmuş dersiniz?

Mey içki CEO’su Yorgancıoğlu ‘Kadınlar, masada erkeklerin içtiği rakıdan içerim, benim içkim neden farklı olsun’ diye tavır koydular, bizde ve Mest’in  üretimini durdurduk diyor. Tabi verilen emek ve harcamalarda boşa gitmiş. 

kaynak

Müşteriniz sizin gibi düşünmüyor olabilir. Ne düşündüğünü mutlaka tam olarak anlamalısınız. Özellikle yeni bir ürün çıkaracaksanız.

Örneğin bir telefon üreticisi iseniz, telefonu elinize aldığınızda, hemen sinyal sesi geliyorsa ‘çok güzel bir telefon yaptım’ diye düşünebilirsiniz. Peki telefon kullanıcıları nasıl düşünür:

• Satın alırken sadece görünüşüne, kullanım kolaylığına ve fonksiyonlarına bakar. Sinyali anlama şansı yoktur.

• Kullanmaya başlayınca ne hisseder dersiniz? Sinyal vermesi çok normal, fark etmez bile, ama her sefer sinyal vermezse sinirlenir. Yani sizin önemsediğiniz bu özellik zaten olmalı, fark yaratmak için yetmez. Buna ne ilave etmelisiniz ki, rakiplerin ürünlerinden daha çok beğenilmeli? Bunu düşünmelisiniz.

Ürünlerimize ve hizmetlerimize müşteri gözüyle bakmayı önemsemeliyiz.Bu, ürettiklerimizin kalitesi kadar önemli bir konu. Kısa anketler bu konuda size yardımcı olacaktır. Mey, restoranlara gidip rakı içen hanımlara sorsaydı, hemen durumu anlayacaktı.

Sizin de müşteriyi anlamamış olduğunuz durumlar var mı? Paylaşırsanız sevinirim.

Kurumsal Müşterilere Hizmet Vermekte Zorlanıyor musunuz?

Danışmanlık yaptığım şirketler içinde büyük şirketlere satış yapan kobiler vardı. Bu kobilerin müşterileri karşısında davranışları birbirine benziyordu;

v  Büyük, kurumsal yada yurtdışı ihracat yapılan bu firmaların karşısında kendilerini güçsüz hissediyorlar ve ne isteseler hemen yapmaya çalışıyorlardı.

v  İstekler anlamsız bile olsa uymaya çalışıyorlardı. Örneğin; 3 günden kısa sürede yetişmeyecek  bir işi 2 günde isterlerse peki diyorlardı. Daha sonra diğer siparişleri geciktirip, gece mesaisi yaparak yetiştirmeye çalışıyorlardı. Sabah gelince gece vardiyası deneyimleri az olduğu için,  bozuk çıkan işlerle boğuşuyorlardı.

v  ‘Müşteri büyükse her zaman haklıdır’ diye düşünüyorlardı,

v  Hatta bu müşterilerin kendilerini tercih sebebi, hemen araya alıp yetiştirdikleri için olduğunu söylüyorlardı.

Ben bunun doğru olduğuna inanmıyor,  sizin plan ve programınız olmadığı ve her dediklerine peki dediğiniz için böyle oluyor diyordum.

Bir gün bir firmada müşterilere bir mektup yazdım;  Mektupta özetle şu mesajlar vardı;

v  Biz artık kurumsal bir firma olma yolundayız, bunun için yönetim danışmanlığı alıyoruz.

v  Sizlere daha iyi hizmet verebilmek için siparişlerinizi önceden bildirmenizi rica ediyoruz.

     A grubu ürünleri 3 günde,

     B grubu ürünleri 5 günde,

     C grubu ürünleri 7 günde verebileceğiz.

v  Amacımız araya giren işler nedeniyle termin gecikmelerini azaltmak, hammadde tedariğimizi planlı yapabilmek,

v  Tabi çok özel durumlarda bu kuralları uygulamayabiliriz.

Firmanın patronu böyle bir mektubu yollarsa müşterilerinin kızacağını ve ondan alışveriş yapmak

 istemeyeceklerini  düşünerek korktu ve bir süre bu mektubu göndermedi. Zaman içinde ikna

olarak, içeriği benzer çok kibar dille yazılmış bir mektubu tüm müşterilerine gönderdi.

Sonuç nemi oldu dersiniz? Müşterilerinin % 90’ı siparişlerini önceden vermeye başladılar. Hatta

bir kısmı yıllık ve aylık sipariş tahminlerini bildirmeye başladılar. Üstelik planlı bir firmayla

çalışmaktan çok memnun olduklarını bildirdiler ve siparişlerini arttırdılar.

Sizin de benzer problemleriniz var mı?