Liderliğin 3 R’sini Biliyormusunuz?

Liderliği tanımlamanın bir yolu da liderliğin 3 R’ sini kullanmaktır. 
Liderliğin 3R’si;

R1 Kaynaklar (Resources):Çalışanların birey olarak katkıda   bulunabilecekleri şeylerdir;  Teknik, mali ve diğer dolaylı kaynakları kullanmalarına olanak veren bilgi, yetenek, beceriler,deneyim. R1 Sadece liderin değil, ekibininde özellikjlerinin toplamıdır.

R2 İlişkiler (Relationships): Liderle diğer insanlar arasındaki ilişkilerdir. (Çalışanlar, müşteriler, farklı bölümler, işbirliği yapılan kurumlarda çalışan insanlar) R2, kısaca işlerimizi nasıl yaptığımızı tanımlar.

R3 Sonuçlar (Results) : Şirket içi etkileşimlerden ve problem çözme faaliyetlerinden elde edilen ölçülebilir sonuçlardır.  ( Verimlilik, kar, yaratıcılık, yenilik, satış, üretim, fire vb)

Lider olarak, kaynakları kullanarak, hedeflediğimiz sonuçları elde etmek için, yaptıklarımız kuruluşun başarı yada başarısızlığı arasındaki farkı yaratır.  3R’yi biraz açalım:

R1: Kaynaklar:

• Kaynaklar, insanların bir problemin çözümüne etkisi olabilecek özellikleri, kuruluşa verebilecekleridir. (yetenek, beceri, bilgi, motivasyon),
• Para, teknoloji, hammadde, çalışanları kastetmiyoruz. (Dolaylı kaynaklar)
• Burada kastedilen sadece liderin kaynakları değil tüm ekibinin kaynakları toplamıdır.
• Liderler bir çalışma sırasında dolaylı kaynakları nasıl kullanacağını bilmiyorsa bu kaynakların bir anlamı kalmaz.

Önemli olan liderin, işini yaparken  mevcut kaynakları (ekibinin yetenek, beceri, bilgi ve iş yapma isteği )nasıl kullandığı yada kullanamadığıdır.

R3 Sonuçlar:

Süreçlerimizin iyileşip, iyileşmediğini ve kuruluşumuzun gidişini gösteren finansal olan(örnek: bütçe takip verileri) yada finansal olmayan (örnek: yeni ürün çıkarma, müşteri şikayetlerine çözüm bulma) verilerdir.

R2 : İlişkiler:

• Liderin iş yapış biçimidir.
• Liderler, kuruluşun, bir başkasına üstünlüğünü bu alanda ortaya koyarlar.  

Bir yöneticinin en çok etki yapabileceği alandır. Lider olarak üstünde durmamız gereken alandır,

Bir kuruluşta, R2 ilişki problemleri olup olmadığını kolaylıkla anlayabiliriz. İlişkiler problemli ise  o şirkettte aşağıdaki olumsuz sonuçlarla karşılaşırız:

• Çalışanlar arasında güven ve saygı azalır,
• Anlaşmazlık ve çatışma verimli çabaları engeller,
• Yaratıcılık ve yenilik kaybolur,
• Motivasyon düşer,

• Kimse orada çalışmak istemez,

Etkili R2 lideri

Liderler kendi başlarına çalışamazlar,İşlerini yapmak için başka insanlarla birlikte çalışmalıdırlar.Bu nedenle başarılı projeler yürüttüğü için bir kişiyi yönetici yapmak doğru değildir.

Etkili lider, başkaları ile çalışırken sağlıklı ilişkileri (R2) kurup, yürüterek, kaynakları (R1) olumlu sonuçlara (R3) dönüştüren kişidir.

Lider olarak etkili olabilmemiz için, kendimizi (iş yapma biçimimiz, ilişkilerimiz, ekibimizin yetkinliklerini kullanma, ekibi motive etme , problem çözme vb konularda) geliştirmeliyiz.

Müşteri Memnuniyetini Arttırmak İçin Öneriler

Kalitenin dünkü tanımında; en önemli unsur ürünün kendisi olmaktaydı. Müşterinin kalite anlayışı, ürünün sağlam, güvenilir yada fonksiyonel olmasıyla sınırlıydı. Bu anlayış, ürünün standartlara uygun olması özelliğini de içermekteydi.Bu bağlamda, kalitenin boyutlarını : Performans,Güvenilirlik,Dayanıklılık vb. Fiziksel özellikler oluşturmaktaydı.Oysa, Kalitenin bugünkü tanımı , fiziksel boyutların çok ötesine geçmiştir.

Bu gün, Kaliteyi iki kapsamlı boyutuyla tanımlayabilmekteyiz :
1. Müşterinin , bir ürün / hizmetten beklentisi ile gerçek ürün  / hizmeti algılayışı arasındaki fark  
 ( Algilama – Beklenti = ALGILAMA  KALİTESİ ) 
2. Ürün yada hizmeti elde etmek için yapılan  sistematik  hareketlerin  kalitesi – PROSES  KALİTESİ 

Görüldüğü gibi dünkü kalite kavramına müşteri tatmini boyutu da eklenmiştir.Algılama kalitesi ve proses kalitesi beraberce kaliteyi, stratejik bir kavram haline getirmektedirler.

Müşteri tatmini = Beklenti ( B ) – Algilama ( A )              

                   B  >  A                        OLUMSUZ  TEPKİ                    KALİTESİZ 

                   B  =  A                        TEPKİ  YOK 

                   B  <  A                        OLUMLU  TEPKİ                       KALİTELİ

 KALİTENİN  ALGILANMASI

Kalitenin algılanmasında, her aşama önemlidir. Alışveriş esnasındaki davranışlar, satınalma   şekli/şartları, teslimatta yaşanılanlar, kullanım ve varsa servis  deneyimlerin toplamı, ürün/hizmet hakkındaki kalite algılayışımızı oluşturur.Kalitenin neden çok önemli ve stratejik bir kavram  haline geldiğini , müşteri tatmini ile ilgili bir örnekle daha iyi açıklayabiliriz: 

100 tatminsiz müşteriden 4'ünün şikayet etmesine , 96'sı şikayet etmemesine rağmen, herbirinin yaptığı yaklaşık 10 olumsuz konuşma ile dinleyip yapılan konuşmalar da eklenince , bu durumun 3500 kişiye yayılacağı  hesaplanmaktadır. Bunun sonucunda, 91 müşteri  bir daha geri gelmemek üzere kaybolmaktadır. İstatistikler , kaybolan müşterilerin yerine aynı sayıda müşteri koymak için 6 kat masraf gerektiğini ortaya koymaktadır. Diğer bir deyişle, eldeki müşteriyi tutmanın maliyeti, yenisini kazanmanın 1/ 6 sıdır. Bu da müşteri tatminin  nekadar stratejik bir önem kazandığını göstermektedir.

Kalite kavramının değişmesine paralel olarak müşteri tanımı da değişmiştir.

Dün, müşteriyi organizasyonun dışında , kendisine ürün/hizmet sattığımız kişi olarak tanımlarken , bugün, kalitenin Proses boyutunun da devreye girmesi ile müşteri tanımı oldukça zenginleşmiştir.

Artık bir prosesin çeşitli aşamalarında, bir faaliyetin bitirilerek kendisine teslim edildiği bölüm bir önceki bölümün müşterisi olarak tanımlanmaktadır. Bu tanımda, bu müşteriler İç Müşteri  olarak adlandırılırlar. Bu müşterilerin de kalite beklentileri ve  algılamaları olacaktır. Tüm bunların toplamı ise Proses Kalitesini oluşturur.

 

kaynak

Bu şekilde , bugünün Kalite kavramı , İç ve Dış müşteri tanımlamasını ortaya çıkarmıştır.

İç Müşterilerin tatmini dış müşteriler kadar önemlidir. Dış müşteri memnuniyetine giden yol, iç müşteriyi memnun etmekten geçer. İç müşteri performans değerlendirme noktalarıdır yani bize hangi aşamalarda prosesimizin güçlü yada zayıf olduğunu gösterir. Prosesimizin zayıf taraflarını güçlendirebilirsek, dolaylı olarak dış müşterimizin de memnuniyeti artacaktır.

Bölümler önce iç müşterilerini belirlemelidir. Bunun için;

·        Şirketteki ilişkileri göz önüne almak,

·        Dış müşteriden iç müşteriye olan akışı incelemek,

·        İş akış şeması üzerinden gitmek

gerekir. Örneğin; üretim , satınalma  bölümünün müşterisidir. Kullanacağı malzemeleri zamanında, istenen kalitede ve miktarda istemektedir.

Tedarikçi olan bölümler müşterilerine aşağıdaki soruları sormalıdır:

·        Hangi ürün/hizmeti alıyorsunuz?

·        Bunlarla ilgili beklentileriniz nelerdir?

·        Bu nitelikler sizin için ne kadar önemli? (10 üzerinden puanla)

·        Mevcut duruma kaç puan verirsiniz? (10 üzerinden puanla)

·        Bu niteliklerin öncelikle iyileştirilmesi gerekenler hangileridir?

Bu aşamada iç müşterinize onların isteklerini yerine getiriken karşılaştığınız güçlükleri anlatmalısınız. Bu aşama, önyargıların kırılması ve  karşılıklı güven duygusunun ve iletişimin artmasını sağlayacaktır. Sylviane Herpin’in şu söylemini çok severim.

Düşündüğünüz,
Söylemek istediğiniz,
Söylediğinizi sandığınız,
Söylediginiz,
Karşınızdakinin duymak istediği,
Duyduğu,
Anlamak istediği,
Anladığını sandığı,
Anladığı..

arasında farklar vardir, dolayısıyla insanların birbirini yanlış anlaması için
az 9 ihtimal var.

İç müşteri ilişkilerinin güçlendirilmesi şirketlerde en büyük sorunumuz olan ‘iletişim eksikliği’ açısından da çok önem taşımakta. Bunun yanısıra pekçok  kazanımlarımız olacaktır;

·        Dış müşteri memnuniyetine giden yol iç müşteri memnuniyetinden geçer,

·        İç müşteri memnuniyeti yatay iletişimi güçlendirmenin kolay yoludur,

·        İç müşterilerin beklentilerini anlamak, bunları karşılamak için ilk gerekliliktir,

·        İç müşteri memnuniyet zincirinin tamamlanması süreç iyileştirmeye götürür.

·        Kusursuz bir iç müşteri hizmeti işbirliğine dayalı bir örgüt kültürü, yüksek morali beraberinde getirir,

·        Müşterimizin değişen beklentilerine uyum, esnek davranmayı sağlar,

·        Ortak dil oluşturulmasını sağlar,(beklentileri anlama,süreçleri verimli kılma)

·        Tedarikçi, müşteri işbirliği ile daha verimli olmayı getirir.

·        Kopuk halkaların onarılmasını sağlar,

·        Aciliyetler belirlenmesine yarar,

·        Takım çalışmasını geliştiririr,

·        Tedarikçi açısından bakma (empati)yi sağlar,

·        Tedarikçinin kaynaklarının bilinmesine yardımcı olur,

·        Müşterinin bilinçli kral olma anlayışını getirir

Bu çalışmaları yaparken unutmamamız gereken önemli noktalar:

·        Müşterinin sesine kulak vermek, müşterinizin istediklerini vermenin ilk adımıdır,

·        Kazan kazan yaklaşımı müşteri tedarikçi diyaloğunda önemlidir,

·        Problemlerin çözümünde anlaşmak, beraber çözüm önerileri üretmek yaklaşım tarzımız olmalıdır.(Birbirimizin üstüne yıkmak değil)

·        Kulak verirken savunma değil iyi bir dinleyici olun.

·        Müşteri beklentilerini karşılamanın ötesinde beklentileri aşmak Süreçleri iyileştirmede çok önemlidir.

İç müşteri beklentilerini öğrendikten sonra tedarikçi bölümün yapması gereken ‘eylem planı’ dır. Bu planlarda yapılacak işler, kimin yapacağı ve ne zamana kadar tamamlanacağı belirtilmelidir. Bu, artık bir taahhüt olarak düşünülmeli ve gerçekleşmesi için çalışmalıyız.

Ben aile içindede ‘iç müşteri’ kavramının önemli olduğunu düşünüyorum. Eşlerin birbirinden, çocukların ebeveynlerinden, bizlerinde çocuklarımızdan  beklentilerimiz yok mu?

Sizler bu konuda neler düşünüyorsunuz? Yazarsanız sevinirim.

 

 

Japonlar ve Sevgi Sözcükleri

Japonya'da sevgililer birbirlerine asla 'seni seviyorum' demiyormuş! Aslında, Japonya'da 'seni seviyorum' demek  yasak değil tabi. Hatta 'aşk'a karşılık gelen 'koi' diye bir sözcük de varmış. Ancak kimse bunu kullanmıyormuş! Bir Japon, çok sevse bile,  en fazla 'suki desu' diyormuş. Yani, 'senden hoşlanıyorum'. Çünki, Japonlar, 'sevginin kelimelerle değil, davranışlarla ifade edilmesi gerektiğine inanıyorlarmış. 

Bir Japon firması fasulye tanelerinin üzerine lazerle 'seni seviyorum' lafını kazımış, toprağa dikmiş, hediyelik fasulyeler yaratmış. Fasulyeyi alıp sevdiğiniz kişiye hediye ediyormuşsunuz. Fasulye filizlendiğinde  ortaya 'seni seviyorum' yazısı çıkıyormuş.  'Seni seviyorum' diyen fasulyelerin Japonya'da satışa çıkması çok anlamlı. Bu fasulyeler, aslında toplumsal bir gereksinim sonucunda doğmuş. 'Seni seviyorum' diyemedikleri için,  sevgililer fasulyelerden yardım almaya başlamışlar.

kaynak

Japonca'da 'canım, cicim, hayatım, tatlım, ' gibi sevgi sözcükleri de yok. Yeni nesil bunu aşmak istese de gelenekler buna mani oluyormuş.

 

Aslında Japonya, en maço toplumlardan birisi, kadın gerçekten değersiz ve iş hayatında hemen hemen hiç yok. Özellikle elektronik dalında başarıları ortada. ‘Toplam Kalite’ ve başarılı sonuçlarını anlatan pek çok seminer verdim. Bu sonuçlara baktıkça hep düşünürüm, birde kadını iş hayatına soksalar onları kimse yakalayamazdı herhalde. Eşime bu düşündüklerimi anlatınca, ‘Belki de kadını iş hayatına sokmadıkları için bu kadar başarılıdırlar’ diye şaka yaptı.

Sizler ne düşünüyorsunuz?

Müşteri Memnuniyeti Anketi Düzenlemek Üzerine

Şirketlerde genellikle müşteri memnuniyet anketleri düzenleniyor. Ancak sıra iyileştirme faaliyetlerine gelince, sonuçlar çok iyi, memnuniyet yüksek, sadece fiyattan şikayet  ediyorlar. Zaten müşteriler fiyatı beğenmez , ek bir faaliyete gerek yok diyorlar. Danışmanlık yaptığım kobilerde, bunun mümkün olmadığını,  anketlerin doğru düzenlenmediğini düşünürüm.

Yine şimdiki gibi bir kriz zamanıydı,  bir Astra arabam vardı. Bir gün yolda vites kitlendi, arabayı servise çektirmek zorunda kaldım. Yaşlı bir bey  güler yüzle, yerlere kadar eğilerek beni karşıladı.Beyaz önlüklü müşteri temsilcisi bilgisayarı açarak, o güne kadar yapılmış işlemleri saydıktan sonra, herhelde vites yağı azalmıştır, hemen hallederiz dediler. Arabayı bırakıp eve döndüm. Ertesi gün, akşama kadar ne olduğunu bulamadılar, akşam üstü arayıp beyinde sorun olduğunu, onaylarsam değiştireceklerini söylediler.Güvenlik nedeniyle bu yüksek parayı kabul etmek zorunda kaldım.

kaynak

Ertesi gün arabayı aldım, bagaja değiştirdikleri parçaları koyduklarını söylediler. Yola çıktım, ilk kornaya basışımda çok şaşırdım,  arabamdan kamyonların kornası gibi bir ses çıkıyordu.  Hemen geri döndüm. Bu nasıl iş diye sorduğumda, bir kağıt çıkararak , bakın burada kornanızın bozuk olduğu işaretlenmiş dediler. Oysa gayet normaldi servise bırakana kadar. O şekilde dolaşamıyacağım için, mecburen değiştirin dedim ve ücreti sordum. Beklediğimden yüksek bir para söylediler. Neden bu kadar yüksek diye sorduğumda, kornalar bize yurtdışından çift olarak geliyor , bizde ikisini birden değiştiriyoruz dediler. (Sanki turna kuşları eşinden ayrılamıyor.) Yine söylenerek kornamıda değiştirdim.

Ertesi gün, servisten bir hanım aradı, müşteri memnuniyeti anketi yapacağını ve bazı sorular soracağını , müsait olup olmadığımı sordu. Peki dedim, sorular başladı;

Soru 1: Sizi güler yüzle karşıladılar mı? evet dedim. (aslında içimden beni karşılayan elemanın gereksiz olduğunu ve maliyeti arttırdığını düşünmüştüm .)
Soru 2: Ödeyeceğiniz miktarı size önceden bildirdiler mi? evet dedim. ( başıma gelenleri hemen söylemişlerdi ama fiyat çok yüksekti)
Soru 3: Değişen parçalar bagajınıza konulmuşmuy du? evet dedim. ( aslında birde gidince kocaman , ağır parçalar olduğu için kapıcıyı çağırıp attırmalıyım, keşke koymadan bana sorsalardı diye düşünmüştüm.)

İşte buna benzer pekçok soru sordular, cevabım hep 'evet'ti. Sonunda anketi yapan hanım, demek ki çok memnunsunuz teşekkür ederim, demez mi? Dur dedim, ben hiç memnun kalmadım bu servisten. O zaman neden hep evet dediniz dedi. Bende soruların yanlış olduğunu söyledim.

Abigem'de yabancı bir uzmanla, 'kobilerde müşteri memnuniyeti nasıl hazırlanır' konulu üç ay süren bir çalışmaya katılmıştım. Aklımda kalan; önemli müşterilerinize gidin ve size anket yapacağız, ne sormamızı isterseniz deyin, idi. En doğru soruları müşterilerinizden öğrenebilirsiniz.

Sanırım sizinde anket sonuçlarınız çok iyi çıkıyordur. Değilmi?