Müşteri Memnuniyeti Anketi Düzenlemek Üzerine

Şirketlerde genellikle müşteri memnuniyet anketleri düzenleniyor. Ancak sıra iyileştirme faaliyetlerine gelince, sonuçlar çok iyi, memnuniyet yüksek, sadece fiyattan şikayet  ediyorlar. Zaten müşteriler fiyatı beğenmez , ek bir faaliyete gerek yok diyorlar. Danışmanlık yaptığım kobilerde, bunun mümkün olmadığını,  anketlerin doğru düzenlenmediğini düşünürüm.

Yine şimdiki gibi bir kriz zamanıydı,  bir Astra arabam vardı. Bir gün yolda vites kitlendi, arabayı servise çektirmek zorunda kaldım. Yaşlı bir bey  güler yüzle, yerlere kadar eğilerek beni karşıladı.Beyaz önlüklü müşteri temsilcisi bilgisayarı açarak, o güne kadar yapılmış işlemleri saydıktan sonra, herhelde vites yağı azalmıştır, hemen hallederiz dediler. Arabayı bırakıp eve döndüm. Ertesi gün, akşama kadar ne olduğunu bulamadılar, akşam üstü arayıp beyinde sorun olduğunu, onaylarsam değiştireceklerini söylediler.Güvenlik nedeniyle bu yüksek parayı kabul etmek zorunda kaldım.

kaynak

Ertesi gün arabayı aldım, bagaja değiştirdikleri parçaları koyduklarını söylediler. Yola çıktım, ilk kornaya basışımda çok şaşırdım,  arabamdan kamyonların kornası gibi bir ses çıkıyordu.  Hemen geri döndüm. Bu nasıl iş diye sorduğumda, bir kağıt çıkararak , bakın burada kornanızın bozuk olduğu işaretlenmiş dediler. Oysa gayet normaldi servise bırakana kadar. O şekilde dolaşamıyacağım için, mecburen değiştirin dedim ve ücreti sordum. Beklediğimden yüksek bir para söylediler. Neden bu kadar yüksek diye sorduğumda, kornalar bize yurtdışından çift olarak geliyor , bizde ikisini birden değiştiriyoruz dediler. (Sanki turna kuşları eşinden ayrılamıyor.) Yine söylenerek kornamıda değiştirdim.

Ertesi gün, servisten bir hanım aradı, müşteri memnuniyeti anketi yapacağını ve bazı sorular soracağını , müsait olup olmadığımı sordu. Peki dedim, sorular başladı;

Soru 1: Sizi güler yüzle karşıladılar mı? evet dedim. (aslında içimden beni karşılayan elemanın gereksiz olduğunu ve maliyeti arttırdığını düşünmüştüm .)
Soru 2: Ödeyeceğiniz miktarı size önceden bildirdiler mi? evet dedim. ( başıma gelenleri hemen söylemişlerdi ama fiyat çok yüksekti)
Soru 3: Değişen parçalar bagajınıza konulmuşmuy du? evet dedim. ( aslında birde gidince kocaman , ağır parçalar olduğu için kapıcıyı çağırıp attırmalıyım, keşke koymadan bana sorsalardı diye düşünmüştüm.)

İşte buna benzer pekçok soru sordular, cevabım hep 'evet'ti. Sonunda anketi yapan hanım, demek ki çok memnunsunuz teşekkür ederim, demez mi? Dur dedim, ben hiç memnun kalmadım bu servisten. O zaman neden hep evet dediniz dedi. Bende soruların yanlış olduğunu söyledim.

Abigem'de yabancı bir uzmanla, 'kobilerde müşteri memnuniyeti nasıl hazırlanır' konulu üç ay süren bir çalışmaya katılmıştım. Aklımda kalan; önemli müşterilerinize gidin ve size anket yapacağız, ne sormamızı isterseniz deyin, idi. En doğru soruları müşterilerinizden öğrenebilirsiniz.

Sanırım sizinde anket sonuçlarınız çok iyi çıkıyordur. Değilmi?