Müşteri Memnuniyetini Arttırmak İçin Öneriler

Kalitenin dünkü tanımında; en önemli unsur ürünün kendisi olmaktaydı. Müşterinin kalite anlayışı, ürünün sağlam, güvenilir yada fonksiyonel olmasıyla sınırlıydı. Bu anlayış, ürünün standartlara uygun olması özelliğini de içermekteydi.Bu bağlamda, kalitenin boyutlarını : Performans,Güvenilirlik,Dayanıklılık vb. Fiziksel özellikler oluşturmaktaydı.Oysa, Kalitenin bugünkü tanımı , fiziksel boyutların çok ötesine geçmiştir.

Bu gün, Kaliteyi iki kapsamlı boyutuyla tanımlayabilmekteyiz :
1. Müşterinin , bir ürün / hizmetten beklentisi ile gerçek ürün  / hizmeti algılayışı arasındaki fark  
 ( Algilama – Beklenti = ALGILAMA  KALİTESİ ) 
2. Ürün yada hizmeti elde etmek için yapılan  sistematik  hareketlerin  kalitesi – PROSES  KALİTESİ 

Görüldüğü gibi dünkü kalite kavramına müşteri tatmini boyutu da eklenmiştir.Algılama kalitesi ve proses kalitesi beraberce kaliteyi, stratejik bir kavram haline getirmektedirler.

Müşteri tatmini = Beklenti ( B ) – Algilama ( A )              

                   B  >  A                        OLUMSUZ  TEPKİ                    KALİTESİZ 

                   B  =  A                        TEPKİ  YOK 

                   B  <  A                        OLUMLU  TEPKİ                       KALİTELİ

 KALİTENİN  ALGILANMASI

Kalitenin algılanmasında, her aşama önemlidir. Alışveriş esnasındaki davranışlar, satınalma   şekli/şartları, teslimatta yaşanılanlar, kullanım ve varsa servis  deneyimlerin toplamı, ürün/hizmet hakkındaki kalite algılayışımızı oluşturur.Kalitenin neden çok önemli ve stratejik bir kavram  haline geldiğini , müşteri tatmini ile ilgili bir örnekle daha iyi açıklayabiliriz: 

100 tatminsiz müşteriden 4'ünün şikayet etmesine , 96'sı şikayet etmemesine rağmen, herbirinin yaptığı yaklaşık 10 olumsuz konuşma ile dinleyip yapılan konuşmalar da eklenince , bu durumun 3500 kişiye yayılacağı  hesaplanmaktadır. Bunun sonucunda, 91 müşteri  bir daha geri gelmemek üzere kaybolmaktadır. İstatistikler , kaybolan müşterilerin yerine aynı sayıda müşteri koymak için 6 kat masraf gerektiğini ortaya koymaktadır. Diğer bir deyişle, eldeki müşteriyi tutmanın maliyeti, yenisini kazanmanın 1/ 6 sıdır. Bu da müşteri tatminin  nekadar stratejik bir önem kazandığını göstermektedir.

Kalite kavramının değişmesine paralel olarak müşteri tanımı da değişmiştir.

Dün, müşteriyi organizasyonun dışında , kendisine ürün/hizmet sattığımız kişi olarak tanımlarken , bugün, kalitenin Proses boyutunun da devreye girmesi ile müşteri tanımı oldukça zenginleşmiştir.

Artık bir prosesin çeşitli aşamalarında, bir faaliyetin bitirilerek kendisine teslim edildiği bölüm bir önceki bölümün müşterisi olarak tanımlanmaktadır. Bu tanımda, bu müşteriler İç Müşteri  olarak adlandırılırlar. Bu müşterilerin de kalite beklentileri ve  algılamaları olacaktır. Tüm bunların toplamı ise Proses Kalitesini oluşturur.

 

kaynak

Bu şekilde , bugünün Kalite kavramı , İç ve Dış müşteri tanımlamasını ortaya çıkarmıştır.

İç Müşterilerin tatmini dış müşteriler kadar önemlidir. Dış müşteri memnuniyetine giden yol, iç müşteriyi memnun etmekten geçer. İç müşteri performans değerlendirme noktalarıdır yani bize hangi aşamalarda prosesimizin güçlü yada zayıf olduğunu gösterir. Prosesimizin zayıf taraflarını güçlendirebilirsek, dolaylı olarak dış müşterimizin de memnuniyeti artacaktır.

Bölümler önce iç müşterilerini belirlemelidir. Bunun için;

·        Şirketteki ilişkileri göz önüne almak,

·        Dış müşteriden iç müşteriye olan akışı incelemek,

·        İş akış şeması üzerinden gitmek

gerekir. Örneğin; üretim , satınalma  bölümünün müşterisidir. Kullanacağı malzemeleri zamanında, istenen kalitede ve miktarda istemektedir.

Tedarikçi olan bölümler müşterilerine aşağıdaki soruları sormalıdır:

·        Hangi ürün/hizmeti alıyorsunuz?

·        Bunlarla ilgili beklentileriniz nelerdir?

·        Bu nitelikler sizin için ne kadar önemli? (10 üzerinden puanla)

·        Mevcut duruma kaç puan verirsiniz? (10 üzerinden puanla)

·        Bu niteliklerin öncelikle iyileştirilmesi gerekenler hangileridir?

Bu aşamada iç müşterinize onların isteklerini yerine getiriken karşılaştığınız güçlükleri anlatmalısınız. Bu aşama, önyargıların kırılması ve  karşılıklı güven duygusunun ve iletişimin artmasını sağlayacaktır. Sylviane Herpin’in şu söylemini çok severim.

Düşündüğünüz,
Söylemek istediğiniz,
Söylediğinizi sandığınız,
Söylediginiz,
Karşınızdakinin duymak istediği,
Duyduğu,
Anlamak istediği,
Anladığını sandığı,
Anladığı..

arasında farklar vardir, dolayısıyla insanların birbirini yanlış anlaması için
az 9 ihtimal var.

İç müşteri ilişkilerinin güçlendirilmesi şirketlerde en büyük sorunumuz olan ‘iletişim eksikliği’ açısından da çok önem taşımakta. Bunun yanısıra pekçok  kazanımlarımız olacaktır;

·        Dış müşteri memnuniyetine giden yol iç müşteri memnuniyetinden geçer,

·        İç müşteri memnuniyeti yatay iletişimi güçlendirmenin kolay yoludur,

·        İç müşterilerin beklentilerini anlamak, bunları karşılamak için ilk gerekliliktir,

·        İç müşteri memnuniyet zincirinin tamamlanması süreç iyileştirmeye götürür.

·        Kusursuz bir iç müşteri hizmeti işbirliğine dayalı bir örgüt kültürü, yüksek morali beraberinde getirir,

·        Müşterimizin değişen beklentilerine uyum, esnek davranmayı sağlar,

·        Ortak dil oluşturulmasını sağlar,(beklentileri anlama,süreçleri verimli kılma)

·        Tedarikçi, müşteri işbirliği ile daha verimli olmayı getirir.

·        Kopuk halkaların onarılmasını sağlar,

·        Aciliyetler belirlenmesine yarar,

·        Takım çalışmasını geliştiririr,

·        Tedarikçi açısından bakma (empati)yi sağlar,

·        Tedarikçinin kaynaklarının bilinmesine yardımcı olur,

·        Müşterinin bilinçli kral olma anlayışını getirir

Bu çalışmaları yaparken unutmamamız gereken önemli noktalar:

·        Müşterinin sesine kulak vermek, müşterinizin istediklerini vermenin ilk adımıdır,

·        Kazan kazan yaklaşımı müşteri tedarikçi diyaloğunda önemlidir,

·        Problemlerin çözümünde anlaşmak, beraber çözüm önerileri üretmek yaklaşım tarzımız olmalıdır.(Birbirimizin üstüne yıkmak değil)

·        Kulak verirken savunma değil iyi bir dinleyici olun.

·        Müşteri beklentilerini karşılamanın ötesinde beklentileri aşmak Süreçleri iyileştirmede çok önemlidir.

İç müşteri beklentilerini öğrendikten sonra tedarikçi bölümün yapması gereken ‘eylem planı’ dır. Bu planlarda yapılacak işler, kimin yapacağı ve ne zamana kadar tamamlanacağı belirtilmelidir. Bu, artık bir taahhüt olarak düşünülmeli ve gerçekleşmesi için çalışmalıyız.

Ben aile içindede ‘iç müşteri’ kavramının önemli olduğunu düşünüyorum. Eşlerin birbirinden, çocukların ebeveynlerinden, bizlerinde çocuklarımızdan  beklentilerimiz yok mu?

Sizler bu konuda neler düşünüyorsunuz? Yazarsanız sevinirim.