İletişim kazaları müşteriyi nasıl canından bezdirir?

Yaz başı Türk Telekom’dan internetimizi yazlık evimize  Bodrum’a naklettik. İstanbula döneceğimiz zaman tekrar geri İstanbul’a nakledilmesini çağrı merkezinden istedik. Daha önceki senelerde bu işlem 1 günde olurdu. Bize ertesi gün için randevu verdiler. Bekledik, gelen giden yok. Bu arada Bodrum’dan ekipler bizi aradı, internet bağlayacaktık, sizin İstanbul’a döndüğünüzü öğrendik dediler. Aman yanlışlık olmasın, internet İstanbul adresine bağlanacak dedik ve bir yanlışlık olmasın diye çağrı merkezini aradık. Kayıtlarda yanlışlık yok, gelecekler dediler, bir günde böyle geçti, gelen giden yok.

Ertesi gün Telekom’a giderek durumu anlattık, tekrar kayıt açtılar randevu verdiler . Ertesi gün bekledik yine gelen giden olmadı. Sistemden baktık ‘altyapı yetersiz’ yazıyor. Oysa senelerdir internetimiz var , adres aynı, telefon aynı. Bu arada 2 defa ‘Hizmetimizi nasıl değerlendiriyorsunuz’ anketi yapmaya kalktılar. Araya hafta sonu girdi. Bu gün tekrar gittik ve ‘problem çözüm masası’ varmış, oraya yönlendirdiler. Oradaki beyefendi peki halledeceğim dedi, teknik ekiplere mail attı.

Artık hiç inancım kalmamıştı ki akşam üstü internet bağlandı. Daha da komik olan çağrı merkezinden arayarak telesekreter vasıtasıyla ‘internetinizi bağlayamadık, sebebini öğrenmek için müşteri temsilcisine bağlanmak isteyip istemediğimizi sordular. Tabi bağlanmadım.

Kurum içi iletişimin kötü olması bakın müşteriyi nasıl etkiliyor. 1 hafta internetimiz bağlanmadı, daha da fenası ne yapacağımızı şaşırdık, mutsuz olduk.

kaynak:

İletişim kazaları’na tekrar bir göz atalım:

İnterneti İstanbul adresi yerine Bodrum’a bağlamaya kalktılar.

• 3 defa randevu verip gelmediler.
• İnternet bağlanmadığı halde 2 defa anket yapmaya kalktılar.
• Mümkün olmadığı halde, ‘Altyapının eksik olması’ sebep olarak gösterildi.
• İnternet bağlandıktan sonra ‘internetinizi bağlayamıyoruz’ mesajı geldi.

Gerçekten şaka gibi, kurumun bir tarafı öbür tarafından habersiz çalışıyor.

Şirketlerde iletişim gerçekten çok önemlidir. Bir ekip kurarak, iletişimde sorun olan noktaları saptayabilir ve gerekli önlemleri alabilirsiniz. Ekip, anket yada bölümlere gidip konuşmak gibi yöntemler kullanabilir.

Sizin de müşteri olarak yada şirketinizde bu tür problemleriniz oluyor mu? Paylaşırsanız başka önerilerim olabilir.